«Стратегічний Партнер»

Switch to desktop Register Login

«Ориентация на клиента». Программа обучения для персонала, предоставляющего услуги, и продавцов (фронт офис).

Программный модуль

Цель модуля: Целью тренинга является приобретение сотрудниками фронт офиса  компании единого понимания принципов и подходов в системе ориентации на клиента, формирования клиенто ориентированного отношения к выполняемой работе.

Задачи модуля:
  1. Обеспечить глубокое понимание основ системы ориентации на клиента.
  2. Дать понимание роли и задач сотрудника фронт офиса в системе ориентации на клиента.
  3. Развить навыки ориентации на клиента: умение слушать, задавать вопросы, работать в конфликтных ситуациях.
  4. Закрепить принципы качества работы с клиентом.

Перечень базовых вопросов:

  • Понятие ориентации на клиента: ожидания клиента
  • Миссия и роль сотрудника в клиенто ориентированной компании
  • Основы поведения, ориентированного на клиента: Золотые Правила
  • Понятие внутреннего клиента и  внутреннего поставщика
  • Эффективная коммуникация: основные принципы
  • Работа с проблемным клиентом (работа с жалобой)
  • Основы телефонного общения в клиенто ориентированной компании
  • Принципы качества

Обязательным условием программы является составление личных планов действий каждым участником тренинга.

Перед разработкой программы по развитию навыков ориентации на клиента мы рекомендуем провести опрос удовлетворенности клиентов.

Опрос представляет собой краткое исследование мнений Ваших клиентов о том, что они считают хорошим или недостаточным в работе компании. Это инструмент, позволяющий составить объективное мнение о работе Ваших сотрудников, а значит - об имидже Вашей компании.

 

Автор и ведущий модуля: Калинина Наталия Васильевна.

© 2011 «Стратегічний Партнер». Все права защищены.

Top Desktop version