Программный модуль
Цель модуля: Целью тренинга является приобретение руководителями компании единого понимания ситуации, сложившейся в области работы с клиентом и разработка плана действий с целью дальнейших изменений.
- Обеспечить глубокое понимание основ управления процессом ориентации на клиента.
- Дать инструменты анализа и принятия эффективных управленческих решений, связанных с деятельностью, ориентированной на клиента.
- Развить навыки анализа и принятия решений в конкретных задачах с целью повышения продаж в компании.
- Разработать концепцию «Принципов качества работы с клиентом» для компании.
Перечень базовых вопросов:
1–й блок: Что значит быть руководителем в компании, ориентированной на клиента
- Маркетинговая смесь и ориентация на клиента.
- Ожидания клиента.
- Понятие внутреннего клиента и внутреннего поставщика.
- Ориентация на клиента в процессе продаж.
- Работа с трудным клиентом и анализ проблемных ситуаций.
- Основы поведения, ориентированного на клиента: Золотые Правила.
- Создание корпоративной системы работы с клиентами.
2–й блок: Руководство персоналом структурного подразделения и ориентация на клиента
- Области ответственности, задачи и функциональные обязанности сотрудников, работающих с клиентом.
- Эффективные стили руководства.
- Методы индивидуального влияния на людей.
- Мотивация и системы стимулирования в команде.
- Коучинг как инструмент управления.
3–й блок: Обучение и коммуникация в клиенто ориентированной компании
- Подбор и отбор персонала в компании, ориентированной на клиента.
- Эффективная коммуникация руководителя и подчиненного: умение слушать и задавать вопросы. Типы вопросов и их эффективность.
- Система оценки персонала и обратная связь.
- Система обучения и развития команды сотрудников.
- Формирование команды и командное взаимодействие.
- Инструменты корпоративной коммуникации: проведение совещаний, презентаций, делегирование полномочий, распоряжения и приказы и пр.
*Данная программа разработана для 3х уровней: топ менеджмент, линейные руководители, персонал, предоставляющий услуги (фронт офис и продавцы).
Автор и ведущий модуля: Калинина Наталия Васильевна.