«Стратегічний Партнер»

Switch to desktop Register Login

«Ориентация на клиента». Программа для линейных руководителей*

Программный модуль

Цель модуля: Целью тренинга является приобретение руководителями компании единого понимания ситуации, сложившейся в области работы с клиентом и разработка плана действий с целью дальнейших изменений.

Задачи модуля:
  1. Обеспечить глубокое понимание основ управления процессом ориентации на клиента.
  2. Дать инструменты анализа и принятия эффективных управленческих решений, связанных с деятельностью, ориентированной на клиента.
  3. Развить навыки анализа и принятия решений в конкретных задачах с целью  повышения продаж  в компании.
  4. Разработать  концепцию «Принципов качества работы с клиентом» для компании.

Перечень базовых вопросов:


1–й блок: Что значит быть руководителем в компании, ориентированной на клиента  

  • Маркетинговая смесь и ориентация на клиента.
  • Ожидания клиента.
  • Понятие внутреннего клиента и внутреннего поставщика.
  • Ориентация на клиента в процессе продаж.
  • Работа с трудным клиентом и анализ проблемных ситуаций.
  • Основы поведения, ориентированного на клиента: Золотые Правила.
  • Создание корпоративной системы работы с клиентами.


2–й  блок: Руководство персоналом структурного подразделения и ориентация на клиента

  • Области ответственности, задачи и функциональные обязанности сотрудников, работающих с клиентом.
  • Эффективные стили руководства.
  • Методы индивидуального влияния на людей.
  • Мотивация и системы стимулирования  в команде.
  • Коучинг как инструмент управления.


3–й блок: Обучение и коммуникация в клиенто  ориентированной компании

  • Подбор и отбор персонала в компании, ориентированной на клиента.
  • Эффективная коммуникация руководителя и подчиненного: умение слушать и задавать вопросы. Типы вопросов и их эффективность.
  • Система оценки персонала и обратная связь.
  • Система обучения и развития  команды сотрудников.
  • Формирование команды  и командное взаимодействие.
  • Инструменты корпоративной коммуникации: проведение совещаний, презентаций, делегирование полномочий, распоряжения и приказы и пр.

*Данная программа разработана для 3х уровней: топ менеджмент, линейные руководители, персонал, предоставляющий услуги (фронт офис и продавцы).

Автор и ведущий модуля: Калинина Наталия Васильевна.

© 2011 «Стратегічний Партнер». Все права защищены.

Top Desktop version